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與其期待“報復性增長”不如多關心顧客
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 (關鍵詞:關心 顧客 不如 增長 期待 報復 與其 &ldquo &rdquo 疫情)
  

   3月18日,“疫情下的商業復興與創新之道”系列公益論壇正式啟動。本次直播論壇由全聯房地產商會商業地產工作委員會和吳曉波頻道共同主辦,3天時間,25位行業嘉賓組成強大陣容,以直播方式聚焦商業地產,剖析疫情下的影響與改變。

整理 / 曉匠

眼下,對于全體商業人來說,受疫情影響,一季度商業旺季的紅利消失是無法逆轉的。而有影響,就有改變。行業中的他們,是如何直面危機,尋求復興與創新的?

3月20日,“加油!商業人”三天直播最后一場:《影響與改變》,由890新商學COO、新匠人新國貨促進會秘書長吳欣主持。直播邀請了零點有數董事長、飛馬旅聯合創始人袁岳博士,場景實驗室創始人吳聲,阿里巴巴副總裁、銀泰商業CEO陳曉東等大咖,分享他們的觀點與經驗。

嘉賓們分享了哪些觀點?又產生了什么碰撞?曉匠整理了多位大咖的觀點精華,分享給大家。

嘉賓分享精華

袁岳

博士、零點有數董事長、飛馬旅聯合創始人

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“宅經濟”與“后揚經濟”

是接力賽還是拉力賽

“宅經濟”的說法在過去就被出來了,但大家對過去的“宅經濟”主要理解為“在家里呆著消費的經濟”。

今天的“宅經濟”是不同的,它最重要的發展不是商品的發展,而線上服務的發展提高到了一個嶄新的水平。

在疫情的催化之下,“宅”使我們的需求更加清晰。疫情過去后,相關的供應也將跟進用戶需求。然而,“宅經濟”當中的“應急型”部分,比如口罩、消殺用品的消費,會隨著疫情散去而下降;“穩健型”部分,比如在線辦公、在線教育、社交娛樂等則會有一定調整,成為新的在線服務形態。

而“宅經濟”的發展,意味著我們生活中同時出現了“后揚經濟”。“后揚經濟”,顧名思義就是“后來會揚起”。

“后揚經濟”分兩條線:一條線是“反彈型”,它保持原來的形態,因用戶需求增加開始回穩;另一條線是“迭代型”,企業順應新需求、抓住新需求,推出迭代型新產品和新服務,在疫情后將擁有市場新機會。

吳聲

場景實驗室創始人

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疫情時期空間商業的六大創新舉措

許多新物種的嶄露頭角,往往以“災難”的姿態開始。

此外,事實上,新的戰略與模式可以圍繞對場景、體驗與時間的重新認知展開。我今天專門來講空間商業戰略的六大舉措。

問題1:后疫情時期,商業模式如何設計?

舉措:以場景解決方案為基礎的訂閱服務模式。

“后疫情時期”商業地產價值被重新定義——核心指向從空間運營到用戶運營,商業地產如何擺脫單一的租金或分傭模式,以數據支撐場景運營,形成以用戶為中心的增長模型和反脆弱能力。

以會員為基礎形態的訂閱模式價值凸顯。但它不只是在付費的機制上被設計,也不只停留在權益組合的淺層,而是在大的商業模式中去構建新的用戶體驗范式和盈利模型。

問題2:商業地產如何找到新流量?

舉措:孵化加速IP,創造內生流量。

疫情期間門店直播間、網紅導購和全民帶貨全面升溫,它蘊含著重要啟示——商業地產的流量藍海遠未被激活,“云柜姐”“超級導購”只是流量內生的開始;蛟S未來,商業空間有機會成為新的IP孵化加速器,創造源源不斷的內生流量。設置全渠道社會化觸點,將成為商業地產的標配。

問題3:如何有效設計基于交易場景拓展的用戶新觸點?

舉措:作為獨立系統ID,活躍到快手小店、小紅書企業號。

商業空間作為獨立系統ID,入駐快手小店、小紅書企業號、知乎號、抖音號、京東POP等,為品牌商和合作伙伴在開放平臺上打造更多可擴展的穩定運營環境。同時以線下數字化觸點、近場便利性網絡進一步完成線上線下的OMO融合,實現流量的多次精準分發,在精選模式、買手制和會員模式下,幫助租戶漲粉、引流、轉化和爆品打造。

問題4:如何提升空間運營效率?

舉措:空間算法,場景細節運營的智慧化。

商業地產全面數字化轉型的基礎在于,讓數字化技術深入場景運營的每個環節,在租戶關系、租賃業態、服務形態、商場物管、智慧停車等服務和管理細節中,形成系統性能力,沉淀數字資產。

問題5:如何以場景工具連接、激活、運營數字化用戶?

舉措:小程序Plus成為場景云化“新基建”。

線上線下數字化融合的驟然提速,圍繞小程序Plus的場景云化新基建形成規模。數據可沉淀,鏈路可透明,每個時間和注意力的分配點,都是“云化”的觸點,都是交易終端和鏈條設計閉環的關鍵點。

問題6:如何圍繞用戶心智,形成空間自身的裂變機制?

舉措:策展式商業——從空間編輯到體驗企劃。

與場景云化并行不悖的是,商業地產的體驗更加無界延展。動線的策展式管理,氛圍的沉浸式渲染,主題的刷新機制——種種商業地產的“未來鏡像”,從頭部企業的一騎絕塵變成全行業的認知升級,以此助力商業地產行業在后隔離時代搶占更多用戶有效時間。

陳曉東

阿里巴巴副總裁、銀泰商業CEO

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疫情下的零售業

當下,大家看到的是客流減少,余額減少,來自于需求側的驟降。后面,大家的艱苦可能來自于供給側,有可能會在供給側產生一些斷裂的狀況。我們要為供給側狀況做好準備。

在疫情期間,大家做了很多的直播。萬物皆可播,我覺得是一個極大的前景。但是,這些動作是一個階段性的應激反應,還是說有長遠的布局?這兩者有根本性的區別。我們要堅持陽光燦爛的時候修屋頂。

還有一個機會點,是百貨店賣新庫存。原來在傳統的商業模式之下,是人找貨的商業邏輯。今后在變化的趨勢之下,一定會變成貨找人的模式。在貨找人的模式之下百貨店就有可能變成賣新庫存的場景。

這次疫情當中,有幾個趨勢很明顯,如顧客被強制的數字化,供應鏈也被強制的數字化了。同時還有一個比較重要的變化,就是各個機構的組織移動化辦公。實質上是把企業里原來固有的層級完全打破了,全部用到了項目制。

對商業地產來說,今后它應該是一個完全基于云上貨源匹配的商場,檢驗的標準是有沒有處理大量顧客需求的運算能力。

干了這么多事兒以后,有什么好處?一,為顧客創造價值;二,從業者提升效率,導購收入翻番;三,在不增加物理面積的情況下能夠使品牌坪效翻倍。這三個指標是衡量我們能不能真正構建一個以顧客價值為核心的數字化的垂直閉環的指標。這次疫情應該是這個過程的加速器,或者是一個推動。

 

線上論壇:影響與改變

在“影響與改變”線上論壇環節,吳欣連線凱德集團(中國)商場管理董事總經理袁嘉驊、正佳集團副董事長謝萌、新鴻基地產(中國)有限公司華北區總經理余國安、言幾又董事長兼CEO但捷、高和資本合伙人周以升等嘉賓,分享了疫情下各自的應對舉措。

890新商學COO、新匠人新國貨促進會秘書長吳欣:在疫情期間,全國購物中心客流銳減3億人次。請大家談談疫情帶來的影響及自身的改變。

凱德集團(中國)商場管理董事總經理袁嘉驊:這兩三個月,我們號召了國內接近10000個租戶,鼓勵他們從線下打通到線上。到今天為止,有大約3000個商家把他們的線下產品掛到我們的線上商城。

通過線上功能,我們希望能夠跟租戶、顧客有更多接觸。這是我們短期方案,經過這2個月的運營,我們發現打通線上線下會是一個很好的長期戰略。希望線上線下雙線發力,能夠讓我們的生意、租戶的生意盡快扭轉。

正佳集團副董事長謝萌:疫情只是危機的一種換化,真正的危機都會過去,過不去的其實都是你自己。作為一個商業人,在這次疫情當中我有“靈魂三問”。

第一個問題,你的生命線是如何保障的。怎么活下去?這是一個很現實的問題。在疫情走向不確定的情況下,你如何思考?未來3個月的生存策略是什么?

第二個問題,疫情過后你的公司增強了什么能力?這次疫情給商業帶來重大損失,但是我覺得這個時候才會逼出自己的能力,人的求生欲就在這個時候出現的。

第三個問題,你的組織有什么變化?經過重大危機以后,你的組織有沒有調整?

新鴻基地產(中國)有限公司華北區總經理余國安:疫情之下,我們主要采取了幾個措施,來幫助恢復經營:第一,進行衛生清潔、硬件改造,好在疫情過后給用戶提供更優的購物環境;第二,和不同的線上平臺進行合作,同時進行數據分析,并根據分析不斷調整舉措;第三,調整市場活動時間,積極溝通已引入的國際旗艦店復工,為疫情之后的經營做準備。

我覺得疫情是練內功的機會,市場好的時候當然努力賺錢,市場不好的時候,我就練好我的內功。

言幾又董事長兼CEO但捷:疫情發生后,我們主要討論解決了幾個問題:員工防疫用品問題、現金流問題、現階段做什么的問題。我們很多城市的門店在春節以后還是在堅持開業的,我們就想怎么樣可以快速把產品和服務送達給用戶。2月13日,我們開通了全國50多家門店的餓了么服務,獲得了社會的關注,也帶來了不錯的線上收入。

我們原來主要依賴于線下,現在來看線上銷售給我們帶來了機會。我覺得未來線上線下融合的這條路必須要走。

高和資本合伙人周以升:對中國商業地產來講,長遠來看還是有比較強的支撐因素,一是中國經濟或者中國商業不動產本身長遠發展的增長性,二是利率的下行。在這樣的大背景下,我們怎么去進行投資?我是這么考慮的:

第一,我們要做白馬騎士。這個市場當中很多痛點需要我們去解決,所以我們希望是從一個白馬騎士的角度去做。這個過程當中你能做什么,能幫到什么?臨時性的資金的債務重組或者資金的壓力,你能否幫忙緩解?能不能在經營方面有一些好的提升?

第二個方面,是把握自己的定位。我們的關鍵詞是大型、復雜性。國內的投資機構短期之內應該是比較難的,所以我們的定位是在一些大型的項目上;另外一個關鍵詞是復雜度,就是你要做復雜、增值性的動作,才能對抗風險。

直播最后,890新商學COO、新匠人新國貨促進會秘書長吳欣做了幾條總結:

一、更多考慮當下:真正困難的時期還沒有來到。對于“報復性增長”的期待可能是不切實際的,大家要更多地考慮當下。

二、關注企業、關注顧客的價值:我們要利用這個時間(疫情的周期),深入地思考怎么能夠跟顧客建立更加深入、密切的聯系。

三、“宅經濟”將成為新經濟形態:“宅經濟”將實行升級,要把在線的服務從供給側到需求側進行改進,才能適應消費者的需求。

四、疫情將帶來行業洗牌:疫情對行業來說既有危又有機。在這個危和機的轉化過程當中,我們要完成服務能力、創新能力、數字能力的3方面能力建設。

“窮則變,變則通,通則久。”在尋求復興與創新的路上,唯有擁抱變化、自我建設,才可能摘取新果實。

 

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來源:溫州商會網 責任編輯:張力   

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